İstanbul'un en merkezi noktalarından birinde, gecelik ücretiyle kendisini üst segmentte konumlandıran bir otele adım attığınızda beklentiniz nedir? Konfor. Çözüm üreten bir yaklaşım. Misafire değer veren bir profesyonellik.

Peki ya karşınıza bunların tam tersi çıkarsa? Üstelik parasını kuruşu kuruşuna, daha kapıdan girmeden ödemiş bir müşteri olarak.

Geçtiğimiz günlerde bir misafirimle The Marmara Pera'da iki gece konakladım. Oda ücretini otele gitmeden uygulama üzerinden eksiksiz ödedim. Resepsiyonda ise minibardaki birkaç içecek ve atıştırmalık için güvence bedeli talep edildi.

Asıl mesele burada başladı.

Karttan provizyon alınamadı. Ben de son derece makul bir çözüm önerdim: "IBAN verin, güvence bedelini havale edeyim." Hatta bu tutarın çıkışta personele bahşiş olarak bırakılmasını dahi teklif ettim. İyi niyetin sınırını zorladım.

Aldığım cevap tek cümleydi: "Provizyon dışında ödeme kabul edemiyoruz."

Peki sundukları "çözüm" neydi? İçinde birkaç kutu kola, su, bisküvi ve üçüncü sınıf birkaç çikolata bulunan minibarın anahtarla kilitlenmesi.

Hayatım boyunca onlarca ülkede otelde kaldım. Ama parasını peşin ödemiş bir müşteriye, sanki insani yardım kapsamında geçici barınma sağlanıyormuş gibi davranıldığına ilk kez tanık oldum. Birkaç çikolata uğruna müşterisiyle güven ilişkisi kurmak yerine onu fiilen suçlu muamelesine tabi tutan bir zihniyetle karşı karşıyaydım.

Trajedi provizyonun alınamamasında değil. Trajedi, çözüm üretmek yerine ceza vermeyi, misafiri memnun etmek yerine kontrol altında tutmayı tercih eden zihniyette.

Ve bu, yaşadıklarımın yalnızca başlangıcıydı.

Otelin önünde 500 TL

Aracımızı otelin önüne park ettik. Bizden 500 TL otopark ücreti talep edildi.

İstanbul'da yol üstü park alanları kural olarak İSPARK tarafından işletilir. İSPARK'ın yol üstü otoparkları belirli lokasyon kodlarıyla, resmi işletme düzeniyle ve gözle görülür işaretleme-bilgilendirme tabelalarıyla faaliyet gösterir. Kiralanmış bir alan söz konusuysa, bunun zemine ve tabelaya yansıması gerekir.

Otelin önünde ise ne bir İSPARK işaretlemesi, ne bir lokasyon kodu, ne de "bu alan kiralanmıştır" niteliğinde herhangi bir bilgilendirme gördüm.

Konunun hukuki çerçevesi de oldukça nettir. Yol üstü (yol üzeri) geçici park yerlerinin nerede oluşturulacağı ve nasıl işletileceği, büyükşehir belediyelerinde UKOME kararıyla belirlenir; ücret tahsilatı ise yalnızca belediyenin ya da belediyenin yetkilendirdiği işletmecinin, resmî görevlisi (parkomat görevlisi) ve POS cihazı üzerinden yapabileceği bir işlemdir. Yani kamuya ait yol alanından park ücreti, ancak belediyenin ya da yetki verdiği kurumun toplayabileceği bir bedeldir.

Bu durumda akla en temel soru geliyor: Özel bir otel, kamuya ait bir yol şeridinden hangi yetkiyle, hangi tabelaya ve hangi UKOME kararına dayanarak 500 TL talep edebilir? 2918 sayılı Karayolları Trafik Kanunu uyarınca kamuya açık yollar, kamunun kullanımına açık alanlardır.

Bu noktada konuyu kişisel bir şikâyetin ötesine taşımak istiyorum. İstanbul Büyükşehir Belediyesi'ni ve İSPARK Genel Müdürlüğü'nü, The Marmara Pera önündeki söz konusu alanın statüsünü incelemeye davet ediyorum:

Birincisi, otel önündeki park alanı kamuya açık yol kapsamında mıdır, yoksa usulüne uygun şekilde yetkilendirilmiş bir İSPARK / UKOME alanı mıdır? İkincisi, bu alanda araç sahiplerinden ücret tahsil etmenin yasal dayanağı, UKOME kararı ve onaylı tarifesi var mıdır? Üçüncüsü, alanda zorunlu işaretleme, tabela ve bilgilendirme bulunmuyorsa talep edilen ücretin hukuki niteliği nedir? Dördüncüsü, kamuya ait yol alanı izinsiz biçimde bir işletmenin gelir kapısına dönüştürülüyorsa hangi idari yaptırımlar uygulanacaktır?

Bu sorular yalnızca beni değil, İstanbul'a gelen ve aynı kapıda aynı ücretle karşılaşan binlerce yerli ve yabancı misafiri ilgilendiriyor. Şeffaf bir inceleme hem vatandaşı korur hem de kuralına uygun çalışan işletmeleri haksız rekabetten korur.

Sadece ben mi?

Yaşadıklarımı yazmadan önce şunu merak ettim: Bu bir talihsizlik miydi, yoksa bir alışkanlık mı? İnternetteki kullanıcı yorumlarına baktığımda, özellikle otopark konusunda yalnız olmadığımı gördüm.

En dikkat çekici nokta şu: Bazı kullanıcılar, otelin alt kattaki kapalı otoparkını kullandırmayıp misafir araçlarını otelin önündeki yola park ettiğini, bu yol şeridinin de adeta otelin kendi mülküymüş gibi sahiplenildiğini aktarıyor. Bu gözlem, benim 500 TL'lik deneyimimle birebir örtüşüyor ve İBB'ye yönelttiğim soruların neden önemli olduğunu da gösteriyor.

Otoparkın ötesinde tablo da iç açıcı değil. Bir misafir, otelin hemen yanındaki barın gece boyunca aşırı yüksek sesli müzik çaldığını ve uyuyamadığını anlatarak ulaşabildiği her platforma şikâyet yazdığını belirtiyor.

Uluslararası seyahat platformlarındaki değerlendirmeler de benzer bir çizgide ilerliyor. Konumu neredeyse herkes övüyor; ancak yorumların ortak teması, otelin ciddi bir yenilemeye ihtiyaç duyduğu ve mekânların eskimiş hissettirdiği yönünde. Bir misafir, otelin merkezî konumunu överken yapının köklü bir yenilemeye ihtiyaç duyduğunu, ortamların eski ve bu segmentteki bir otelden beklenen modernliği yansıtmadığını belirtiyor.

Oda içi konfor sorunları da yalnızca bana özgü değil. Bir konuk, eylül ayında odaların soğuk olduğunu, yalnızca klimanın çalışıp ısıtmanın çalışmadığını; ayrıca resepsiyonun daha güler yüzlü olabileceğini ve personelin İngilizcesinin yetersiz kaldığını aktarıyor. Hatta ek nevresim istediğinde kendisine yanlışlıkla patates kızartması getirildiğini anlatan bir yorum bile var; küçük ama hizmet kalitesindeki dağınıklığı özetleyen bir ayrıntı.

Geçmiş yıllara ait yorumlarda banyodan gelen kötü kokulardan da söz ediliyor; otel yönetimi bu yorumlara teknik servisin sorunu çözdüğü yanıtını vermiş.

Tabloyu adil tutmak gerekirse: Aynı platformlarda otelin konumunu, kahvaltı çeşitliliğini ve teras barından İstanbul manzarasını öven çok sayıda olumlu yorum da mevcut. Bazı misafirler kahvaltının zengin ve taze seçeneklerle dolu olduğunu, personelin kahvaltı saatini katı biçimde uygulamadığını övüyor. Yani sorun, otelin hiçbir şeyi doğru yapmaması değil. Sorun, bu segmentte ve bu konumda bir otelden beklenen tutarlılığın olmaması; iyi bir manzaranın yanına kilitli minibarın, su damlatan klimanın ve hukuki zemini belirsiz bir park ücretinin sığdırılabilmesi.

Kendi deneyimime dönersek, odaya çıktığımızda sürprizler bitmedi. Klima durmaksızın su damlatıyor, aynı zamanda rahatsız edici bir ses çıkarıyordu. Gece boyunca doğru dürüst uyuyamadık. Ütü istedik; ütü de su akıtıyordu.

İnternet sitesinde havuz bulunduğu belirtiliyordu. Karşımıza çıkan ise havuzdan çok, büyükçe bir jakuziyi andıran bir yapıydı. Bir otelde havuzun küçük olması başlı başına sorun değildir. Sorun, vaat edilenle sunulan arasındaki uçurumdur.

Asıl şok kahvaltıda yaşandı. Salam ve sosislerin üzerinde birkaç sinek değil, kümesi vardı. İnsanın iştahını değil, midesini bulandıran bir tabloydu.

O an aklıma tek bir soru geldi: Bu manzarayı gören yabancı bir turist, İstanbul hakkında ne düşünür?

Mesele fiyat değil, saygı

Son yıllarda sıkça sorulan o soruyu hatırladım: "Turistler neden artık Taksim'den uzaklaşıyor?"

Belki de cevap tam burada saklı.

Çünkü insanlar yalnızca güzel bir manzara satın almıyor. Saygı satın alıyor. Hijyen satın alıyor. Profesyonellik satın alıyor. Ve hepsinden önemlisi, ödediği paranın karşılığında insan yerine konulduğunu hissetmek istiyor.

Bu iki günlük deneyimde, görev yapan garsonların nezaketi dışında olumlu hatırlayacağım neredeyse hiçbir şey kalmadı.

Bugün birçok yerli turistin Yunan adalarını tercih etmesine artık şaşırmıyorum. Çünkü mesele yalnızca fiyat değil. Mesele, ödediğiniz paranın karşılığında insan yerine konulup konulmadığınız.